Movistar: Wie die Marke Apple mit einem Schlüsselwort Tötet
Wie Sie vielleicht bemerkt haben, habe ich nicht zusammen ein Blog-Eintrag hier in diesem Blog gestern, auch wenn es einer dieser Tage war ... Ich habe tatsächlich ein paar Entwürfe für Einträge ich in der Hoffnung, in Kürze zu teilen werde, aber die Hauptgrund, warum ich nicht Blog war, weil ich zu einem meiner All-Time-Blogging-Grundsätze gelten benötigt: nicht bloggen, wenn Sie über etwas aufgeregt sind. Ist es nicht der Mühe wert. Anstatt also beschloss ich, es leicht zu nehmen und entspannen Sie für den Rest des Abends, grübeln, wie ich kann in der Lage sein, um gemeinsam diesen Artikel heute. Die Dinge haben sich schon ziemlich fleißig bei der Arbeit, und es ist erst jetzt, dass ich eine Chance, diese paar Gedanken über hier zu teilen. Und hier bin ich.
Der Titel dieses Blog-Post vielleicht ein bisschen zu hart klingen, aber, um ehrlich zu sein, so fällt er schließlich kurz. Und bei weitem! Was ich bin zu teilen, hier in den nächsten Absätzen ist eine Geschichte. Eine Geschichte mit meiner Wenigkeit. Eine Geschichte, die wie ein echter treuer Kunde, komplett umgebaut (ohne ein Fanboy doch obwohl), hat endlich genug mit nicht als solche behandelt hatte zeigt. Ein Kunde. Ich weiß, dass gute (Forget About ausgezeichnet) Kunden-Service ist sehr selten heutzutage, aber was ich gestern erfahren wird, ist weit über jede Art der ärmsten Service können Sie erleben ... Ever!
So können Sie sich fragen, wie können Sie die Marke Apple zu töten mit einem einzigen Wort, nicht wahr? Na ja, geht es um Movistar : die spanische Mobilfunkanbieter, der die exklusiven bekommen hat, um das iPhone in Spanien vertreiben. Um Ihnen ein wenig Hintergrund, wo ich herkomme, werfen Sie einen Blick in diese sehr aufschlussreiche Artikel, dass mein guter Freund Dennis Howlett zusammen mehr als bei Unregelmäßige Unternehmen unter dem Titel " Die Sache mit dem vermissten iPhone 3GS das ". Ganz eine interessante Lektüre, aber sicher!
Aus dem Artikel selbst sieht man, dass ein ganzer Haufen von uns gewartet haben, ängstlich, um unsere Hände auf dem neuesten Modell aus dem iPhone zu bekommen: das 3GS ein. Seit es kam im Juli die meisten von uns waren geduldig genug, um warten Sie, bis sich in der Movistar Geschäften. Es ist nie passiert. Zumindest auf den Ebenen der Bewältigung der Nachfrage gut genug. Und das ist der Anfang meiner Geschichte. Wenn Sie nicht daran interessiert, weiter darüber zu lesen sind, können Sie an dieser Stelle zu stoppen. Allerdings bin ich mir sicher, was ich mit Euch teilen möchte ist nicht ein einmaliges Erlebnis, so, hoffentlich, kann es sich als nützlich für andere, als, nachdem Sie durch das Lesen fertig sind, daß es helfen Sie sparen ca. eine Stunde Ihrer Zeit und Ihre Frustration, die durch das, was ich gestern gegangen ist. Denn nichts.
Es begann alles mit einem Anruf von einem lokalen Movistar-Shop, wo ich sagte zu meiner bereits ausgebucht ein paar Wochen wurde das iPhone 3GS 32 GB bereit war, abgeholt werden. Dies war der siebte Geschäft, dass ich gewesen bin, um meine Reservierung zu platzieren. Und schließlich war es da. Also ging ich in den Laden gehofft, dass ich in der Lage, meine aktuelle 3G iPhone 3GS für die ein Austausch, im Austausch von Punkten und etwas Bargeld, vielleicht. Die Dame, die mich besuchte, war sehr, sehr hilfsbereit, so begannen wir mit den Verfahren. Und nach ein paar Minuten, erzählt sie mir, dass sie nicht vorwärts gehen, denn ich brauchte, um die erste Customer Service Center und verlangen, dass mein Vertrag "unlocked" und auf diese Weise bewegen wir uns auf sein könnte nennen.
Ich rief sie an und ich verbrachte ein paar Minuten im Gespräch mit einem Vertreter des Kunden sagen mir, ich konnte nicht das neue Terminal, weil mein Vertrag noch nicht abgelaufen war. In der Tat, konnte ich nur für eine neue 3 Monate stellen, bevor der Vertrag auslief. Und bis heute, würde ich immer noch für ein halbes Jahr warten. Autsch! Natürlich war ich nicht bereit, für weitere drei Monate (nachdem bereits wartete drei Monate lang für die neuen Terminals zu kommen) zu warten. Also war ich bereit, den Vertrag zu kündigen, genau dort, und die Strafe bezahlen. Dann konnte ich das neue Terminal, mit einer neuen Nummer. Ich wäre okay. Oder so dachte ich.
Nach einem Gespräch mit dem Kundenberater, und einer seiner Kollegen, ich fand schließlich heraus, dass ich nicht kündigen solcher Vertrag und zahlen die Strafe. Ich durfte nicht. Offenbar sind wir nicht mehr in der Lage Kündigung der Verträge, die wir mit Anbietern frei unterzeichnen, indem sogar die Zahlung der entsprechenden Geldstrafen, falls zutreffend. Wir stehen noch mit ihnen so lange wie der Vertrag es stecken. Und mir läuft immer noch für weitere sechs Monate. Sieht nicht gut aus bisher ...
So, nachdem ich ein interessantes Gespräch über das Telefon und, was ich jetzt hier zu überspringen (Sie können sich vorstellen, wie es wohl gewesen sein ...) ich hatte, landete ich in genau der gleichen Position wie ich begann: ein Vertrag noch läuft für weitere sechs Monate, nicht in der Lage, ihn zu kündigen, obwohl ich sehr bereit, die Geldstrafe dafür zu zahlen war. Und das iPhone 3G 32 GB Handy auf mich wartet oben auf dem Schreibtisch ... Frustrierend ...
Okay, habe ich beschlossen, ein bisschen mehr kreativ dann, und da muss ich nur noch sechs Monate zu gehen, habe ich beschlossen, ein weiteres Handy-Nummer zu kaufen, mit einem neuen Terminal, das 3GS ein; so verbrachte ich die folgenden wenigen Minuten mit der Dame aus der einkaufen füllen den ganzen Papierkram, und nach einer Weile sie bereit ist, auf dem letzten Fenster klicken Sie auf ihrem Computer ist und sie bekommt eine schöne Nachricht erzählt ihr, dass ich nicht fähig bin, das eine zweite Linie, also ein zweites Handy mit Movistar . WOW!! Wirklich? Ich kann nicht zwei verschiedene Terminals, zwei unterschiedliche Handynummern, vom gleichen Anbieter, auch wenn ich bereit dafür zu zahlen habe? Wie faszinierend! NICHT!
Offensichtlich kann sie nicht weiter gehen. Wenn ich ein neues Terminal von ihnen haben wollen, werde ich nicht in der Lage, ein bis zu diesem Vertrag von sechs Monaten nach links abläuft. Nun ist * so *, was ich den Kundendienst rufen! In der Tat! NICHT! Sie können sich vorstellen, wie, von jetzt, ich bin ziemlich frustriert, nicht nur weil ich möchte in der Lage, meine iPhone 3G upgraden, sondern vor allem, weil ich bin nicht mehr die Kontrolle über den Vertrag, dass ich selbst unterzeichnet und sehr bereit, zahlen für was auch immer die Strafe. Also, was ist der Sinn? Ist das, wie Sie als Verkäufer, möchten Ihre Kunden zu behandeln? Ich hoffe nicht! Mehr als alles andere, weil Movistar bereits tut es! Und wir brauchen nur zu einem ernst zu schlechten Kundenservice Erfahrung im Leben haben!
Also, da haben Sie es. Meine Geschichte. Die Geschichte eines treuen Kunden, die nicht mehr der Planung basiert auf den Kauf eines neuen mobilen Endgerätes von einem Unternehmen wie Movistar. Egal, welche Klemme. Die Geschichte eines treuen Kunden, die noch in Betracht zieht, sehr sorgfältig, weg von seiner aktuellen ADSL-Anbieter, weil sie Teil der gleichen Firma ist. So meine Suche hat begonnen. Und wahrscheinlich wird es keinen Weg zurück sein! Zumindest nicht, bis sie zu ändern und anfangen zu lernen, was anständig und guten Kundenservice geht.
Sie können von nun fragen, wie wirkt er sich auf meine Beziehung, als einen umgewandelten und treuen Kunden, mit Apple, oder? Nun, nach vier iPods, ein 3G-iPhone, zwei MacBook Pros, eine Time Capsule und ein paar andere Apple-Gadgets, die Beziehung nun zerstört wird. Komplett. Es ist wahrscheinlich zu lange dauern, bis ich mit einem Apple-Produkt erwerben. Wie klar und einfach. Mit der Zeit bin ich "förderfähige" erneut, um diese 3GS kaufen werde ich wohl einen neuen Mobilfunk-Anbieter, mit einem neuen Terminal. Hoffentlich mit einem Anbieter, der, was guter Kundenservice ist wie versteht. Einer, mit dem ich nicht hätte haben ein starkes Gefühl, dass ich Sie alle wurden entlang gerissen. Eines, das es geschafft, mein Vertrauen und Loyalität zu verdienen ist, im Vergleich zu zerstören, sie alle zusammen in 1000 Stück im Bruchteil einer Sekunde, nur weil sie einen Partner entschieden, mit dem falschen Anbieter. Ja, liebe Apple, das ist, wie Sie es geschafft haben, Ihren renommierten Marke mit meiner Wenigkeit zu zerstören mit einem einfachen Wort: Movistar.
(Oh, keine Sorge, ich werde nicht mit einer Antwort rechnen, noch werde ich wollen, dass es entweder von dir, mein lieber von Apple nicht mehr, schon gar nicht von Ihnen, Movistar. Sie haben bereits eine gute Arbeit geleistet gestern beim Drehen mich weg für eine lange Zeit von euch beiden, bis zu dem Punkt, wo ich auch sein würde, teilen diese sehr gleichen Erfahrungen mit den selben Leuten, die über den gleichen Fehler, den ich über fast vor einem Jahr gemacht machen sind. Hoffentlich werden sie nicht so weit gehen!
Danke, aber nein danke! Hoffe, Sie werden eines Tages lernen, wie Sie Ihre Kunden richtig zu behandeln, denn im Moment gibt es viel Raum für Verbesserungen, angefangen mit der Herstellung viel bessere Entscheidungen darüber, wer überhaupt Ihre Geschäftspartner sein sollte. Vielleicht Movistar, in Spanien, war nicht die beste Wahl, nachdem alle ... Es ist also Zeit, um ein Ende zu setzen. Es ist eine Lektion gelernt, dass es für uns alle. Einschließlich Sie, meine nicht mehr geliebten Apple, und mir. Ich denke, es ist zu spät für Movistar schon ...)
Tags: Apple- , iPhone , 3G , 3GS , Terminals , Gadgets , Mobile Phones , Handys , Dennis Howlett , Irregular Enterprise- , Customer Service , Exzellenz , Loyalty , Stories , Kunden-Erfahrungen , Vendors , Movistar , Telefonica , Customer Service Center , Customer Representative , Vertrieb , Verträge , Vertragsstrafen , Marken , Branding- , Corporate Brand , Mangel an Kundenservice , konstruktives Feedback
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Ihre Zurückhaltung bei der Beschreibung Frustration der Verbraucher ist bewundernswert. (Ich nehme Ihre Bedenkzeit vor Blogging geholfen).
Nizza Post - es ist ähnlich wie mein Fluch mit den Fluggesellschaften - wann werden sie es bekommen? Vielleicht können Sie versuchen den Sturm 2, oder Sie können nach Kanada zu ziehen und wir werden Sie bei TELUS gut zu behandeln!
Der Mensch, tut mir leid zu hören (oder lesen), dass. Ich muss sagen, ist meine Erfahrung das genaue Gegenteil. Apple hat mit mir auf meinem iPhone-Akku Problem gearbeitet zweimal. Auch AT & T war hilfreich. Bislang sind die Maschinen haben nicht ein Problem gehabt (obwohl ich die Pest meiden den alten Time Capsule!)
Hombre Luis, mir, er Reido un buen Rato con un tu entrada. ¿Pero como Sigues todavía con Vomistar o Robafone? Yo fui hace años de cliente Vomistar, luego de Vodafone y un feliz ahora cliente de Simyo. Por cierto, hace UNOS días vino por aquí un BP con un libre iPhone funcionando con Robafone. ¿Es que no conoces http://www.emancipatumovil.es ? quizás una entrada Haga sobre este tema Arisco en el ESLUG. ¿Nos visitas alguna vez? Un Saludo, Albert.
Luis,
Ich wünschte, diese Geschichte war ungewöhnlich, aber es ist eher typisch für die Anbieter von Telekommunikationsdiensten. Das macht mich wundern, warum Gerätehersteller wie Apple unterzeichnen Exklusivverträge mit jedem Service Provider.
Vor vielen Jahren hatte ich eine schlechte Erfahrung mit einer schlechten Erfahrung mit Eircom (das Erbe Telekom-Anbieter in Irland). Als ich mich nach einer Zeile in der Wohnung, wo ich übernachtet, während sie in der Universität mir gesagt, dass als persönlicher Kunde Ich durfte nur eine Zeile haben, und ich würde aufgeben müssen, Service zu Hause.
Irgendwann habe ich es geschafft, rund um die Regel, indem sie Dienst in den Namen meines Bruders zu arbeiten, aber jetzt einige Jahrzehnte später habe ich immer noch eine Politik der Vermeidung bekommen alle Leistungen aus Eircom wann immer möglich.
Brian
[...] Einige Tage zurück, wie würden Sie daran erinnern, kürzlich in einem Blog-Eintrag erklärte ich, dass es heute scheint es, wird immer schwieriger, und selten!, Zu finden [...]
Meine aktuelle Movistar "Reise" ist als kafkaesk wie Luis ', obwohl es gegen etwas unheimlich und anstößig als bloße Inkompetenz und Rang 19. Jahrhundert Bürokratie hinweisen kann - obwohl es, dass in den Spaten in sich hat, auch.
Vor vier Tagen ging ich zu einem Movistar-Shop (eine tatsächliche Besitz-by-Telefónica-Shop, kein Franchise-oder assoziierten Autohaus) zu meiner alten wonky Prepaid Motorola auf einen Vertrag für ein nagelneues 32-Gig iPhone 3G upgraden. Ja, würden sie endlich angekommen, nach einer nur drei Monate warten (wie oben erwähnt). Multiple-ID, Bankverbindung, SIM-Karte, die Werke: Ich war mit allem erforderlichen bewaffnet. Alles war gut bis zum Ende des 25-Minuten-Form-Füll-, Kopier-und Schlüssel-Anbohrverfahren, wenn die Verkäuferin sah von ihrem Bildschirm, zuckte mit den Schultern und sagte: "'Transaction unberechtigten', sagt er hier."
"Äh, sorry? Ich biete Ihnen 239 € in bar und sofort zu begehen, in der Mitte einer Rezession, durch einen rechtlich bindenden Vertrag, zu mindestens einem weiteren 700 € über die nächsten 18 Monate im Flatrate-Gebühren und Entgelte, und Sie nicht interessiert? Warum, bitte, warum? "Ich flehte die Verkäuferin (vielleicht nicht in diesen exakten Worte).
"Ich darf nicht zu wissen," war ihre Antwort, so verlegen, dass alle lokalen Hunde knurren begann. Anscheinend müsste ich für einen Anruf aus dem "Traffic Department", der das Problem und wie es gelöst werden könnte erklären würde warten.
Also wartete ich. Und wartete. Kein Anruf von der Abteilung Verkehr, also rief ich sie (über neun Anrufe an ein Call-Center in Honduras, wie du es tust). Es stellt sich heraus, dass sie einen 150 € Anzahlung, Mehrweg in sechs Monaten wollte, vorausgesetzt, ich war bis zu mit meinem monatlichen Gebühren und Entgelte dem Laufenden.
"Ist das wegen der 'X' am Anfang meiner ID-Kartennummer, durch Zufall? Denn ich bin kein spanischer Staatsbürger und daher nicht zu trauen, um meine Rechnungen zu bezahlen? "
"Nein, nein. Es ist nur so, dass es nicht ganz so einfach, ein iPhone kaufen, wie es früher war. "
"Also jeder, der kaufen will, muss man eine halbe Stunde füllen Sie alle Formulare zu verbringen nur um zu erfahren, dass sie gezwungen, sich nach einem Anruf von Ihnen, der nie kommt, so dass sie nach Honduras neun Mal anrufen müssen warten, um herauszufinden, dass Sie erwarten eine Anzahlung? Das ist Ihr System für den Verkauf von iPhones, oder? Auf der ganzen Linie? "
"Äh ... (eine Pause so schwanger sein Wasser brachen) ... ja."
Er log. Ich konnte hören, seine Augen verjagt nach links und mit dem Fuß zu zucken Stub aus einem imaginären Zigarette Ende, als er es sagte.
Ich wirklich, wirklich wollen ein iPhone, so dass ich nur seufzte und fragte, wie ich über die Zahlung der Kaution gehen. Er gab mir eine Kontonummer, um die 150 € in Zahlung. Oh, aber ich konnte es nicht per Überweisung über das Internet, es musste in Person zu einem bestimmten physikalischen Bank erfolgen. Oh, und die spezifischen physikalischen Bank musste den Erhalt leserlich stempeln - sehr wichtig, dass. Oh, und ich musste dann per Fax (fax!) den Eingang zu einer Reihe, die er mir gab. Dann, und nur dann, würde ich in der Lage, mein iPhone zu kaufen.
Am nächsten Morgen ging ich in die spezifischen physikalischen Bank, 150 € in bar in die Seite gestemmt, um die erforderliche Einzahlung zu tätigen. Die Kassiererin lachte mir ins Gesicht. "Hast Movistar Ihnen diese Kontonummer?" Fragte er mich.
"Äh, ja ... und?"
"Es war ein temporäres Konto. Es ist seit Monaten geschlossen. Es ist nicht vorhanden. Es tut uns leid. "
Also nahm ich die radikalste, die meisten dramatischen Handlung, die offen war für mich: Ich rief Honduras neunmal wieder. Irgendwann (ein Wort, das für immer mit der Telefónica-Gruppe auf der ganzen Welt verbunden sein wird), gaben sie mir eine Kontonummer, die sie mir versichert hat, existiert tatsächlich, und heute morgen ging ich zu spezifischen physikalischen Bank Nr. 2 noch einmal zu versuchen. Die Kassiererin lachte mir ins Gesicht. "Barzahlungen können nur auf dieses Konto zwischen dem 10. und 20. eines jeden Monats erfolgen. Oh, und nur vor 10:30 Uhr "
Irgendwann (es geht wieder dieses Wort), gelang es mir, schicken sie das Geld in Übereinstimmung mit ihren Bedingungen von 15 Meilen fahren, um meine eigene Filiale und macht einen Transfer von dort. Nachdem wir nun einen ganzen Nachmittag verbracht und einen ganzen Vormittag versucht, ein iPhone zu kaufen, werde ich anscheinend in der Lage sein, die Transaktion abzuschließen kommenden Dienstag, weil das "System" 48 Stunden dauern wird, um den Betrieb zu genehmigen. Das wird die Fax-Nummer hat er mir richtig war vorgesehen, es ankam, war es lesbar und es hatte seine sehr wichtig-dass-Briefmarke ordnungsgemäß an Ort und Stelle.
Das Ergebnis ist, dass Movistar gegen Einwanderer, die illegal ist diskriminieren. Dort, ich habe es gesagt. Lass sie mich verklagen, wenn sie es wagen.
Mein Rat? Gehen Sie zu Vodafone oder Orange und kaufen ein verdammter BlackBerry. Oder wenn Sie wirklich, wirklich, wirklich wollen, ein iPhone, nehmen Sie spanische Staatsbürgerschaft. Es ist einfacher.
[...] Internet-Anschluss (40 € pro Monat mit dem wunderbaren Service zur Verfügung gestellt von Movistar ... NICHT!). Und Sie müssten, um die Hunderte von Euros, die ich damit verbracht haben, um für WiFi zahlen hinzufügen [...]
[...] Zu fest sein, weil ich, wenn ich klagen würde ich nicht immer jede Art von Reaktion, wie ich nie wieder im Oktober 2009 waren weiß. Und es sieht aus wie heute die Dinge wieder normal etwas, was bedeutet, ich bin wieder normal, auch! [...]